Patiënt met kanker heeft hoge informatiebehoefte en e-loyaliteit

Rik Crutzen en collega's onderzochten in deze studie de perceptie van bezoekers om meer inzicht te krijgen in de e-loyaliteit ten aanzien van websites met informatie over kanker. Dit inzicht is nodig om adequaat antwoord te geven op de behoefte aan hoogwaardige informatie tijdens het volledige behandelproces van diagnose tot en met nazorg. Het is tevens een belangrijke, eerste stap op weg naar het optimaliseren van websites over kanker om de e-loyaliteit van de bezoekers te bevorderen.

Vragenlijst e-loyaliteit
De deelnemers aan deze studie bestonden uit kankerpatiënten (n = 63) en mantelzorgers (n = 202) die kankerwiehelpt.nl bezochten, een regionale website met informatie over de zorg voor alle vormen van kanker. Allen vulden een vragenlijst in om de e-loyaliteit ten opzichte van deze website te beoordelen en om de perceptie van de gebruiker (efficiëntie, effectiviteit, actief vertrouwen en plezier) na te gaan op basis van een theoretisch kader ontleend uit het veld van de e-commerce. Ook werd een gestructureerd vergelijkingsmodel gebouwd om de relaties tussen de percepties van de gebruiker en de e-loyaliteit te testen.

Uit de analyses blijkt dat de deelnemers de gezochte informatie over het algemeen konden vinden (efficiëntie), dachten dat het relevante informatie was (effectiviteit) en dat ze op basis van deze informatie konden handelen (actief vertrouwen). Het bezoek aan de site werd verder als ‘aangenaam' ervaren (plezier). Effectiviteit en plezier waren beide positief gerelateerd aan e-loyaliteit, maar dit werd gemedieerd door actief vertrouwen. Efficiëntie was positief verbonden met e-loyaliteit. De verklaarde variantie van e-loyaliteit was hoog (R2 = 0,70).

Hoge informatiebehoefte
De studie toont aan dat de perceptie van websitegebruikers niet beperkt is tot gebieden zoals e-commerce, maar ook aanwezig is in de context websites die informatie aanbieden over kanker. De hoge informatiebehoefte van de deelnemers kan volgens Rik Crutzen en collega's worden verklaard door de positieve relatie tussen efficiëntie en e-loyaliteit. Daarom is het belangrijk dat websites over de ziekte kanker de toegang tot de verstrekte informatie en het eenvoudig zoeken en vinden van deze informatie bevorderen.

• Rik Crutzen, Nienke Beekers, Mies van Eenbergen, Monique Becker, Lilian Jongen en Liesbeth van Osch: ‘E-loyalty towards a cancer information website: applying a theoretical framework'.